Le mercredi 8 novembre, Pascale Guilbaud est intervenu pour l'événement hebdomadaire : l'invitée de la semaine.
La communication et le marketing touchent tous les domaines et, particulièrement les services publics tels que les transports en commun. Pascale Guilbaud, directrice commerciale de la Semitan, nous l'a démontré avec les différents challenges rencontrés par les services de la Tan.
Semitan est la marque commerciale d'un service bien connu des Nantais : la Tan. Cette entreprise d'économie mixte, puisque détenue à 65% par Nantes métropole, est en interaction quotidienne avec les habitants. Pascale Guilbaud y gère quatre grandes activités : le marketing, la communication, la vente des titres de transports ainsi que l'information client. Un métier donc divers et varié avec une proximité client. Après son recrutement 2.0 via Linkedin et les mots-clés il y a quatre ans, elle travaille notamment sur les campagnes de communication de la Semi-tan.
Tout d'abord, selon Pascale Guilbaud la notion de client et non d'usager et essentielle puisqu'un client choisit son mode de transport. Communiquer à propos d'un service tel que les transports en commun nécessite d'adopter un certain ton avec les clients, l'humour étant celui choisit par la Semitan. Les campagnes se veulent donc drôle, amusante, pour interpeller positivement leur cible en donnant le sourire et créant un moment de convivialité. Par exemple, la société se doit de communiquer à propos de la fraude (qui s'élève à 9,6% d'après leur dernière étude) et a donc créé une campagne anti-fraude basée sur les excuses des usagers tel que « Mon ticket est tombé entre le tram et le quai ». Le fort pouvoir d'identification au message ainsi que le ton humoristique ont eu un fort impact sur les clients ; qui ont ensuite réagit sur les réseaux sociaux.
La communication entre la Semitan et ses clients passe également par les conducteurs. Ils représentent avec les contrôleurs le seul point de contact avec les abonnés. L'aspect commercial et communicatif d'un conducteur est, étonnamment, le critère principal lors du recrutement. Pascale Guilbaud a également souligné que les buzz parfois créés par les conducteurs, comme cela a été le cas en juin, ne sont pas préparés. Ils doivent donc réagir rapidement afin de ne pas créer un bad buzz pour la société. En effet, des conducteurs ont porté des jupes comme tenue de travail lors des fortes chaleurs puisque les bermudas n'étaient pas autorisés et ont obtenu gain de cause.
Le marketing et l'innovation sont également au cœur de son métier. Le marketing sensoriel et le nudge marketing, ou marketing incitatif, sont utilisés par la société de transports. En collaboration avec l'école de Design de Nantes, les bus et trams ont été optimisés en terme de luminosité, matériaux, coloris afin de donner une meilleure perception de la propreté. Les innovations concernant le e-bus way ou encore les arrêts de bus sont en développement pour les années à venir, révolutionnant petit à petit nos moyens de transports. La gratuité des transports qui tente à se développer a été débattue lors des pics de pollution voire au quotidien mais selon Pascale Guilbaud, la gratuité des réseaux n'est pas juste pour ses abonnés. La gratuité ne donne pas de valeur perceptible au service ce qui entrainerai de nombreuses dégradations ainsi qu'un demande plus forte que l'offre disponible.
Pour finir, quelques précieux conseils donnés par Pascale Guilbaud aux étudiants : avoir l'esprit ouvert, savoir s'adapter et se remettre en question mais surtout ne pas se cantonner à faire carrière au sein d'une seule entreprise, le monde est vaste !
PS : Suite à la recrudescence des problèmes d'insécurité dans les transports en commun Nantais, une campagne collaborative sera diffusée à partir du 20 Novembre alors gardez l'œil ouvert !
L'article vous a été proposé par Manon Kowalewski, étudiante en 3e année.